Fem grunde til at klager er værdifulde:
Vi hader klager. Brokkehoveder der ikke forstår vores produkter og den måde de fungerer på. Folk der bare kræver og kræver. Afdelingen for behandling af klager (kundeservice) er ikke noget sikkert trin på karrierestigen.
Men prøv at vende tankegangen om: Folk der bruger tid på at ringe eller skrive til os, skal vi være taknemmelige for. Her er fem måder hvorpå du kan vende klager til muligheder:
- Betragt klagen som en håndsrækning og som en mulighed for at få en virkelig tilfreds kunde. Behandl kunden derefter.
- Løs kundens problem - også selvom det koster penge for virksomheden. Omkostningen kommer igen i form af en tilfreds kunde.
- Gør noget ekstra for kunden der viser at I er glade for ham/hende og ønsker at kunden skal vende tilbage igen.
- Find ud af hvad årsagen til klagen var og ret fejlen så problemet ikke opstår igen.
- Fortæl om problemet og løsningen internt og måske endda eksternt - det skaber respekt og fokus på at gøre tingene rigtigt hver gang.
Har du flere forslag?
13. september 2009 kl. 14:47 #
Interessant hvad du skriver, Lars. Mht. dit spørgsmål omkring yderligere inputs synes jeg, det er positivt, når mennesker vælger at bruge tid på at give feedback. Det er et udtryk for interesse. Således viser f.eks. en kunde med sin investering i at give feedback, at han/hun vil gøre sit til at være med til at forbedre det/den pågældende produkt/serviceydelse.
13. september 2009 kl. 14:59 #
Et yderligere input kunne være brug af Web 2.0 teknologier. På denne måde har f.eks. kunde og leverandør mulighed for at udvikle en dialog omkring mulige løsninger på en svær situation / et eventuelt problem. I denne forbindelse tror jeg, det er vigtigt at være ekstra omhyggelig vedr. måden at kommunikere på – herunder f.eks. bruge ”jeg” sprog, kommunikere konkret samt stille åbne spørgsmål for at opnå større viden.
13. september 2009 kl. 16:53 #
Her er et konkret input til borgmestre, der ønsker at hjælpe mennesker, der f.eks. klager over, at den vej de bor på er beskidt. Brug en teknologi à la http://www.fixmystreet.com/, så borgere selv kan deltage i oprydningsprocessen ved at kommunikere problemer ved brug af tekst og fotos.
13. september 2009 kl. 16:54 #
Tom Steinberg fortæller i denne 8½ minutters video om bl.a. FixMyStreet http://www.youtube.com/watch?v=5cVeRxtMeA8
13. september 2009 kl. 21:28 #
Kunne ikke være mere enig. Jeg har utroligt svært ved at forstå hvorfor kundeservice tilsyneladende prioriteres så lavt i mange (også store) virksomheder.
Jeg er sikker på at god kundeservice er lig med god bundlinje!
Jeg tror telemarkedet er et af de områder der har flest klager… og her er konkurrencen som bekendt benhård.
Der bruges mange markedsføringskroner på at vinde kunder - men tilsyneladende ikke nær så mange på at fastholde dem man HAR fået indenfor !
Alt andet lige må det være billigere at fastholde - også fordi en god kundeservice i dag er så stor en mangelvare, at det helt sikkert vil give kunder pga. anbefalinger fra andre.
Jeg har fundet en del inspiration i David Freemantles bog “Vejen til kundens hjerte”
JA - den er Amerikansk
NEJ - det rokker ikke ved værdien af de gode pointer i bogen
14. september 2009 kl. 08:24 #
Helt enig :-)
Nu er jeg jo i et system, hvor der ikke findes ‘fejl’ men ‘utilsigtede hændelser’ - så kan personalet bedre sluge det at lave fejl :-/
Jeg har altid sagt, at vi bør tage enhver klage alvorligt - uanset, at den er udformet som brok. For bag den ligger nok 100 klager, der aldrig er sendt, men som måske er mere berettigede!
Det kræver faktisk meget at formulere en ‘ordentlig’ klage. Man skal beskrive forløbet grundigt og være vel formuleret skriftligt, så det er ikke mange, der giver sig i kast med det.
For mange år siden blev min datter hudløs af en ble. Efter at have forhørt mig hos sundhedsplejerske og læge besluttede jeg mig at skrive til firmaet, så de var klar over, at der måske var noget galt med deres produkt, for alle andre valgte bare at købe andre bleer!
Jeg fik en dejligt brev retur, hvor de skrev, at de aldrig havde hørt det fra andre, og at de ville sende mig en prøve på andre af deres produkter. Jeg havde engangsbleer til resten af tiden (dengang brugte vi jo primært stofbleer ;-))
Vedr. USA, så nyder jeg deres service hver gang jeg er der - og så er jeg da ligeglad med, om en grund er, at de meget lønnes med drikkepenge. Det virker ægte på mig alligevel :-)
18. september 2009 kl. 12:25 #
Jeg kom forbi denne interessante blog posting af John Quelch http://blogs.harvardbusiness.o.....plain.html